1 Quelles sont les informations à comprendre concernant le hors-forfait ?

Votre ligne a été suspendue suite à un usage important en hors-forfait, et vous souhaitez mettre fin à cette situation.

• Deux cas de figure sont possibles pour un hors-forfait :
  • Hors-forfait dans la limite du seuil autorisé : le prix sera reporté sur votre prochaine facture.
  • Hors-forfait au-delà de la limite du seuil autorisé : votre ligne a été suspendue, vous devez régler votre hors-forfait pour lever la suspension de votre ligne.

2 Comment régler mon avance sur consommation ?

• Pour régler votre hors-forfait :
  1. Depuis votre espace client depuis la rubrique "Conso", cliquez sur le bouton "Régler et réactiver ma ligne" dans l'encart rouge "Limite hors-forfait atteinte".
  2. Lorsque le paiement a été réglé, vous recevrez un e-mail de confirmation et vous pourrez voir un message de confirmation.

1 Comment souscrire une option pour que mon forfait soit éligible 5G ?

Vous avez un forfait mobile 4G ? Bonne nouvelle ! Vous pouvez souscrire une option 5G depuis votre espace client, sans avoir à changer de forfait !

  Cette option est disponible à 3€/mois, sans engagement.

2 Quelles sont les options ou recharges disponibles pour utiliser mon téléphone à l'étranger ?

• Vous devez vous déplacer à l'étranger ? Vous avez 2 possibilités en fonction de votre besoin, des options mensuelles ou des recharges ponctuelles. On fait le point :   
  • Des options d'appels à l'étranger :  vous partez souvent à l'étranger et souhaitez souscrire une option reconductible chaque mois (sans engagement).   
  • Des recharges à l'étranger : vous pouvez acheter des recharges ponctuelles, valables entre 7 et 30 jours selon la recharge sélectionnée. 

3 Comment passer des appels vers l'étranger sans dépassement de forfait ?

Votre forfait est-il compatible avec l'option "Appels illimités international" ? Vous pouvez facilement le vérifier depuis votre espace client. Cette option vous permet de passer des appels gratuits et illimités vers les numéros fixe de plus de 60 pays dans le monde.

Rendez-vous dans votre espace client, pour découvrir la liste des pays inclus dans l'offre.

4 Comment bloquer mes appels pour éviter le hors forfait ?

Avec l'option de blocage, vous bloquez les appels vers des numéros surtaxés ou vers et depuis l'international.  Terminé les mauvaises surprises sur votre facture ! 

  Cette option est disponible à 1€/mois, sans engagement.

5 Comment protéger mon enfant et encadrer ses usages numériques ?

L'option de contrôle parental est disponible gratuitement dès l'ouverture d'une ligne pour un mineur. Votre enfant ne pourra plus accéder à des contenus inappropriés pour son âge en utilisant son enveloppe internet mobile (hors WiFi).

Vous pouvez l'activer directement depuis votre espace client, en suivant les étapes sur notre page dédiée.

1 Pourquoi ma ligne est-elle suspendue ?

Nous avons été amenés à suspendre votre ligne en raison d’une facture non réglée ou d'une surconsommation.

La suspension partielle ou complète de votre ligne peut être due à une facture en attente de règlement ou une surconsommation de votre forfait mobile.

Dans le premier cas, vous ne pouvez plus profiter de votre offre, dans le second, vous avez un accès limité à vos services.

Seuls les usages sortants sont restreints, vous pouvez continuer à recevoir des appels et des messages.

Pour maîtriser votre consommation :

Si vous avez un règlement en attente, consultez notre aide pour le payer dans les meilleurs délais et retrouver l’usage de votre forfait :

2 Je souhaite en savoir plus sur le motif de suspension de ma ligne

2.1 Suspension pour facture non réglée

Peut-être avez-vous des difficultés financières vous empêchant de régler vos factures. Si tel est le cas, votre ligne sera suspendue automatiquement. Vous recevrez un avis vous avertissant de la suspension immédiate de votre ligne.

Vous n’accédez plus à aucun service tant que vous ne réglez pas vos factures en retard. Après le règlement de votre impayé, votre ligne sera remise en service automatiquement, sous un délai maximum de 2H. Des frais de gestion pourront vous être facturés.

2.2 Suspension des usages surtaxés

• S’agissant de votre forfait mobile, cela concerne :
  • Les appels vers les numéros de service à valeur ajoutée/surtaxés
  • Les achats Internet+ mobile
  • Les achats via SMS+ ou MMS+ (SMS/MMS surtaxés)

Pour chacun de ces usages la législation européenne ne vous autorise pas à dépasser le plafond de 300 € TTC par mois de consommation. Rares sont les particuliers à atteindre un tel seuil. Ce cas de figure relève en général de pratiques frauduleuses.

Si votre consommation atteint néanmoins de tels sommets, vous recevrez un SMS dès que vous dépassez ce plafond. Les usages surtaxés seront débloqués au prochain renouvellement de votre forfait.

• L’accès aux numéros de service à valeur ajoutée (SVA) est automatiquement suspendu si vous dépassez les seuils suivants :
  • Au-delà de 120 minutes d’appels par jour
  • Des dépenses égales ou supérieures à 45 €/jour

Ces restrictions visent avant tout à éviter que vous soyez victime d’un usage abusif à votre insu.

2.3 Suspension pour usage important du roaming

L'utilisation fréquente du roaming, qui implique l'utilisation de votre ligne à l'étranger (aussi connu sous le nom d'itinérance), est généralement le résultat d'une négligence dans la limitation de l'accès aux données et à l'Internet pendant vos voyages. Pour éviter toute facturation excessive, nous avons mis en place une mesure de sécurité qui entraînera une suspension automatique de votre ligne en cas d'utilisation intensive de celle-ci.

Afin de vous préserver de ce risque, seul notre Service Client aura la possibilité de remettre en service votre ligne après avoir procédé à quelques vérifications. Nous restons à votre disposition via le Chat en ligne.

1 Trouver ma facture

Vous pouvez consulter l'ensemble de vos factures depuis votre espace client, rubrique Factures.

Pour chaque facture, vous trouverez son statut (à payer / prélevée, payée, impayée), sa date de paiement, son mode de paiement ainsi que son montant.

2 Télécharger ma facture

Pour télécharger votre facture, rendez-vous sur la page Factures de votre espace client. Cliquez sur Télécharger en face de la facture qui vous intéresse, deux choix s’offrent à vous : une facture synthétique ou une facture détaillée.

3 Comprendre ma facture

Sur votre facture se trouvent vos informations personnelles : numéro de ligne, numéro de facture, numéro de contrat, numéro de compte client, date de prélèvement et le total du montant à payer.

Où se trouve le montant de ma facture ?

 

Le montant à payer de votre facture se trouve sur la première page de votre facture. Sur la 2e page vous trouverez le détail du montant : abonnement, options, recharges, hors-forfait éventuel, numéros surtaxés et remises.

 

Où se trouve le détail des numéros appelés ?

 

Pour consulter le détail de vos numéros appelés, consultez votre facture détaillée. Attention vous n’aurez accès qu’aux 6 premiers chiffres des numéros appelés, vous pouvez souscrire à l’option « Relevé Conso 10 Chiffres » sur votre espace client pour visualiser l’intégralité des numéros appelés.