1 Les points importants pour réinitialiser un mot de passe

Si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, ne vous inquiétez pas : une procédure de réinitialisation est disponible. Il vous suffit d’avoir un accès à Internet et de connaître votre identifiant. Cette démarche est entièrement gratuite.

Avec une ligne active, vous pouvez accéder à votre espace client à l’aide de votre identifiant et de votre mot de passe, que vous avez la possibilité de modifier à tout moment.

• Les exigences pour un mot de passe sont les suivantes :
  • Entre 8 et 20 caractères, avec au moins 3 des 4 types suivants :
    • Une lettre majuscule
    • Une lettre minuscule
    • Un chiffre
    • Un caractère spécial parmi : !  "  "  #  $  %  &  '  (  )  *  +  ,  -  .  /  :  ;  =  ?  @  [  ]  _  `  {  |  ~ 
  • Le mot de passe doit être distinct de votre identifiant.
  • Une suite de 6 lettres ou 6 chiffres consécutifs n’est pas autorisée.
  • Un ancien mot de passe ne peut pas être réutilisé.

1.1 Modifier votre mot de passe existant

• Pour changer votre mot de passe actuel, suivez ces étapes :
  1. Connectez-vous à votre espace client
  2. Rendez-vous dans la rubrique Mon compte
  3. Accédez à la section Mot de passe et cliquez sur Modifier.

Un code de vérification sera nécessaire pour valider votre identité. Cette mesure de sécurité est en place pour protéger vos données personnelles.

• Vous pouvez choisir comment recevoir ce code :
  • Par SMS sur votre numéro de téléphone.
  • Par e-mail à votre adresse électronique.

En fonction de la méthode choisie, un code de sécurité à 6 chiffres vous sera envoyé. Veillez à rester attentif, car ce code n’est valide que pendant une durée limitée de 10 minutes.

Une fois le code reçu (valide pendant 10 minutes), saisissez-le dans le champ prévu, puis cliquez sur OK.

Création du mot de passe

• Respectez les critères définis (longueur, types de caractères, etc.).
• Le système évalue instantanément la sécurité de votre mot de passe (faible, moyenne, élevée).
• Si les critères sont remplis, le mot de passe est validé.
• Vous recevez un e-mail de confirmation lorsque la modification est finalisée.

1.2 Réinitialiser un mot de passe oublié

Si vous avez perdu votre mot de passe, vous avez la possibilité de le réinitialiser depuis la page d’accès à votre espace client.

• Voici les étapes à suivre :
  1. Cliquez sur J’ai oublié mon mot de passe.
  2. Une fenêtre apparaîtra, vous demandant votre nom de famille et votre identifiant :
     • Si vous êtes titulaire, l’identifiant correspond à votre adresse e-mail.
     • Si vous êtes utilisateur, il s’agit de votre numéro de téléphone.
  3. Cliquez sur Continuer une fois ces informations renseignées.

Ensuite, définissez un nouveau mot de passe en suivant les règles déjà mentionnées. Le système vérifie en temps réel la complexité du mot de passe pour vous guider.

• Un mot de passe valide doit comporter entre 8 et 20 caractères et inclure au moins trois des quatre catégories suivantes :
  • Lettres majuscules
  • Lettres minuscules
  • Chiffres
  • Caractères spéciaux

Si la complexité est insuffisante, vous pouvez l’améliorer en ajoutant des caractères spéciaux. Une fois satisfait, cliquez sur Confirmer.

• Méthodes de réception du code de vérification :
  • Si vous êtes titulaire :
    • Par SMS sur votre numéro de téléphone.
    • Par e-mail à votre adresse.
  • Si vous êtes utilisateur :
    • Par SMS uniquement.

Une fois le code saisi et validé, un message confirme que votre mot de passe a été enregistré avec succès. Si cela échoue, un message d’erreur vous invite à recommencer. Vérifiez alors votre connexion Internet ou les informations saisies.

1 Quelle procédure suivre en cas de perte ou de vol de votre mobile ?

1.1 Suspendre ma ligne

Afin d’éviter toute utilisation malveillante de votre ligne mobile en cas de perte ou de vol, il est important de suspendre la ligne.

1.2 Commander une nouvelle carte SIM

Commander une nouvelle carte SIM qui après son activation, viendra réactiver votre ligne. L’ancienne carte SIM sera donc inutilisable.

1.3 Blacklister mon mobile sur les réseaux français

• Vous devez vous présenter à la gendarmerie ou au commissariat de police pour déclarer le vol de votre mobile, en indiquant l’IMEI concerné.

• Les forces de l’ordre se chargent de transmettre le procès-verbal à l’opérateur.
• La demande de blacklistage est effectuée automatiquement à la réception de la déclaration de vol précisant l’IMEI concerné.
• Le délai de blacklistage est de 24h à 48h après réception de la demande des forces de l’ordre.

1 Quelle procédure suivre en fonction de votre situation ?

Une fois votre commande réglée et validée, elle va être expédiée.

• Plusieurs incidents peuvent survenir :
  • Un retour de colis pour adresse erronée ou colis non récupéré
  • Une perte de colis
  • Un colis incomplet
  • Un contenu du colis qui est endommagé ou qui n’est pas conforme à la commande

1.1 Je n’ai pas reçu mon colis

Votre colis est peut-être toujours en cours de livraison, vérifier le statut de votre commande dans votre Espace Client. Vous êtes systématiquement informé de l’avancement de votre commande par SMS.

Si vous avez reçu une notification faisant suite à un retour de colis à notre service logistique, il peut y avoir deux causes : le colis n'a pas été récupéré dans le délai imparti ou le colis n'a pas pu être livré pour adresse erronée.

Pour relancer votre commande, rendez-vous dans votre Espace Client, page d'accueil dans la section Suivi de commande.

1.2 Le colis a été perdu

Dans le suivi de commande de votre Espace Client, le colis est en statut livré mais il ne vous est pas parvenu.

Vous avez reçu une communication de notre part précisant la bonne livraison de votre colis, mais, ce n’est pas le cas, il a pu être perdu ou volé.

Dans ce cas, contactez le service client via le chat en ligne de votre Espace Client. Une enquête sera réalisée auprès du transporteur, vous serez recontacté dans un délai d’une semaine.

• Si la perte du colis est confirmée par le transporteur, vous recevrez une nouvelle livraison ou pourrez annuler la commande.
• Si le transporteur ne confirme pas la perte du colis, le service client vous indiquera la procédure à suivre.

1.3 Le contenu du colis est incomplet

Vous avez reçu votre colis mais il manque l'un des éléments de votre commande.

Le service client est disponible via le chat en ligne pour vous aider. Après vérification, le conseiller effectuera une commande de remplacement du produit concerné.

1.4 Le contenu de mon colis est dégradé ou n’est pas conforme à votre commande

Dans cette situation, vous devrez contacter le service client en utilisant le chat en ligne. Le conseiller procèdera à la rétractation de la commande et vous enverra une étiquette permettant de nous retourner l’intégralité des produits reçus.

Vous serez remboursé en conséquence et serez libre de passer une nouvelle commande.