Gérer une suspension de ma ligne

Avoir des informations sur la suspension de ma ligne

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Soudain, vous ne pouvez plus accéder à l’ensemble de votre offre, ou simplement ne plus envoyer de SMS.

Cela vous étonne car vous n’avez pas demandé à suspendre votre ligne. Nous vous expliquons tous les cas de figure qui peuvent se produire.

1 Pourquoi ma ligne est-elle suspendue ?

Nous avons été amenés à suspendre votre ligne en raison d’une facture non réglée ou d'une surconsommation .

La suspension partielle ou complète de votre ligne peut être due à une facture en attente de règlement ou une surconsommation de votre forfait mobile.

Dans le premier cas, vous ne pouvez plus profiter de votre offre, dans le second, vous avez un accès limité à vos services.

Seuls les usages sortants sont restreints, vous pouvez continuer à recevoir des appels et des messages.

Pour maîtriser votre consommation :

Si vous avez un règlement en attente, consultez notre aide pour le payer dans les meilleurs délais et retrouver l’usage de votre forfait :

Consultez la FAQ “Payer ma facture”

Bon à savoir

Si la suspension est à votre initiative pour perte / vol, vous devez commander une nouvelle carte SIM depuis votre Espace Client. L’activation de la nouvelle carte SIM une fois reçue, déclenche la levée de la suspension.

2 Je souhaite en savoir plus sur le motif de suspension de ma ligne

2.1 Suspension pour facture non réglée

Peut-être avez-vous des difficultés financières vous empêchant de régler vos factures. Si tel est le cas, votre ligne sera suspendue automatiquement. Vous recevrez un avis vous avertissant de la suspension immédiate de votre ligne.

Vous n’accédez plus à aucun service tant que vous ne réglez pas vos factures en retard. Après le règlement de votre impayé, votre ligne sera remise en service automatiquement, sous un délai maximum de 2H. Des frais de gestion pourront vous être facturés.

2.2 Suspension des usages surtaxés

Le saviez-vous ?

Le code monétaire et financier impose aux opérateurs mobiles de mettre en place un plafond mensuel de consommation pour les services facturés.

  • S’agissant de votre forfait mobile, cela concerne :
    • Les appels vers les numéros de service à valeur ajoutée/surtaxés
    • Les achats Internet+ mobile
    • Les achats via SMS+ ou MMS+ (SMS/MMS surtaxés)

Pour chacun de ces usages la législation européenne ne vous autorise pas à dépasser le plafond de 300 € TTC par mois de consommation. Rares sont les particuliers à atteindre un tel seuil. Ce cas de figure relève en général de pratiques frauduleuses.

Si votre consommation atteint néanmoins de tels sommets, vous recevrez un SMS dès que vous dépassez ce plafond. Les usages surtaxés seront débloqués au prochain renouvellement de votre forfait.

  • L’accès aux numéros de service à valeur ajoutée (SVA) est automatiquement suspendu si vous dépassez les seuils suivants :
    • Au-delà de 120 minutes d’appels par jour
    • Des dépenses égales ou supérieures à 45 €/jour

Ces restrictions visent avant tout à éviter que vous soyez victime d’un usage abusif à votre insu.

2.3 Suspension pour usage important du roaming

L'utilisation fréquente du roaming, qui implique l'utilisation de votre ligne à l'étranger (aussi connu sous le nom d'itinérance), est généralement le résultat d'une négligence dans la limitation de l'accès aux données et à l'Internet pendant vos voyages. Pour éviter toute facturation excessive, nous avons mis en place une mesure de sécurité qui entraînera une suspension automatique de votre ligne en cas d'utilisation intensive de celle-ci.

Afin de vous préserver de ce risque, seul notre Service Client aura la possibilité de remettre en service votre ligne après avoir procédé à quelques vérifications. Nous restons à votre disposition via le Chat en ligne.

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