Déclarer un incident concernant mon colis

Déclarer un incident de livraison (contenu erroné ou dégradé)

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Que faire si votre colis a été perdu, dégradé ou s’il ne correspond pas à votre commande ? Voici nos recommandations.

1 Quelle procédure suivre en fonction de votre situation ?

Une fois votre commande réglée et validée, elle va être expédiée.

  • Plusieurs incidents peuvent survenir :
    • Un retour de colis pour adresse erronée ou colis non récupéré
    • Une perte de colis
    • Un colis incomplet
    • Un contenu du colis qui est endommagé ou qui n’est pas conforme à la commande

1.1 Je n’ai pas reçu mon colis

Votre colis est peut-être toujours en cours de livraison, vérifier le statut de votre commande dans votre Espace Client. Vous êtes systématiquement informé de l’avancement de votre commande par SMS.

Si vous avez reçu une notification faisant suite à un retour de colis à notre service logistique, il peut y avoir deux causes : le colis n'a pas été récupéré dans le délai imparti ou le colis n'a pas pu être livré pour adresse erronée.

Pour relancer votre commande, rendez-vous dans votre Espace Client, page d'accueil dans la section « Suivi de commande ».

1.2 Le colis a été perdu

Dans le suivi de commande de votre Espace Client, le colis est en statut livré mais il ne vous est pas parvenu.

Vous avez reçu une communication de notre part précisant la bonne livraison de votre colis, mais, ce n’est pas le cas, il a pu être perdu ou volé.

Dans ce cas, contactez le service client via le chat en ligne de votre Espace Client. Une enquête sera réalisée auprès du transporteur, vous serez recontacté dans un délai d’une semaine.

  • Si la perte du colis est confirmée par le transporteur, vous recevrez une nouvelle livraison ou pourrez annuler la commande.
  • Si le transporteur ne confirme pas la perte du colis, le service client vous indiquera la procédure à suivre.

1.3 Le contenu du colis est incomplet

Vous avez reçu votre colis mais il manque l'un des éléments de votre commande.

Le service client est disponible via le chat en ligne pour vous aider. Après vérification, le conseiller effectuera une commande de remplacement du produit concerné.

1.4 Le contenu de mon colis est dégradé ou n’est pas conforme à votre commande

Dans cette situation, vous devrez contacter le service client en utilisant le chat en ligne. Le conseiller procèdera à la rétractation de la commande et vous enverra une étiquette permettant de nous retourner l’intégralité des produits reçus.

Vous serez remboursé en conséquence et serez libre de passer une nouvelle commande.

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